こんな事をやってみませんか


 2017.11.30

素人郷土史家 素人経営コンサルタント

茨木輝樹

皆さんこんにちは。ただいまご紹介いただきました宇治田原から参りました茨城でございます。某食品会社の営業をやってまして、定年になって,また宇治田原へ戻って参りました。今日は鳳凰ロータリクラブの皆様のトップの方のお集まりにうかがわせていただきまして誠に恐縮しております。先程は豪華なランチをいただきまして重ね重ねありがとうございます。神田さんとのお付き合いは先程本人からお話がありました。小さい時からの友達ということでございます。今は私、宇治田原の歴史を語る会というのをやっておりまして.宇治田原で誰も知らなかったことが次から次にわかってきまして、それについてはテレビとか新聞紙にも取り上げていただきました。最近でも一件、京都新聞にデカデカ載せていただきました。そういう一銭にもならない仕事、活動を毎日やっとります。

また近々、大きい目玉の郷土史(宇治にも関係する)ニュースが来年の新聞に出ると思います。お読みいただけたらと思います。

早速ですが今日は「こんな事をやってみませんか」ということで最初は宇治田原の著名人のお話をさせていただく予定でしたが神田さんといろいろお話している中で会社勤めしている時の出来事をいろいろお話したら、ああそれは面白い。それをやってよって言われまして、それで急遽「こんな事やってみませんか」と言うタイトルで話させていただきます。

お手元に資料があります。これは京都新聞の投書欄にあった記事です。たまたま見つけまして、これは立派な会社ですわ。百均のお話もそうですし、メーカーもこういうクレーム対応、我々食品会社におったらクレームというのはわんさかあります。それで、皆様のお仕事の中でもかなりクレームがあったりするんじゃないかと思い、こういうクレームについて今日はちょっとお話させていただきます。

クレームに一番、とにかく「すぐ対応する」ということです。クレームというのは会社の職種によって違うと思いますが食品会社の場合は夜のご飯を食べる前に電話がかかってくるわけです。晩ご飯を食べる前と言ったらもうお腹が減っているからとか、もう髪の毛が入っていた、石が入ったためか、そういう食品会社へのクレームというのはすごいものです。私の勤めていた会社も今はもう減っていると思いますけども、我々が20代、30代の時はかなりクレームがございました。例えばどこかの何々を買ったら石が入ってた。こういう話はすぐ皆さんに伝わるんです。女性というのはすぐそういう事があったら近所の人に喋りまくります。そして聞いた人は「あそこ、やめとこうか」ということになります。3年ほど前に経験したことなんですが、我々小学校、中学校の時の同窓会をあちこちでやりますけども宇治のあるところで同窓会をやりました。真冬というのにぬるいお酒が出てきました。それで幹事がこんなぬるい酒はあかんというたら今度はもう舌が火傷するぐらい熱いお酒が出てきたわけです。それでみんなが怒ってしまってもうここの店は絶対行かんとこ。毎年そこ行ってましたがそんなことがあって、そうやって客を失うわけですわ。だから顧客1人を捕まえるのは難しいですが5人10人なくすのも簡単なことなんです、今の時代。それがテレビとかで放送されたらますます減っていきます。

それから逆に一つよかったところ。くら寿司、皆さんご存知だと思います。この間そこへ行って昼、赤だしを飲んだら、いつもよりちょっとぬるいんです。それで女の子に「ちょっと今日の赤だしぬるいね」といったら現場の方が飛んできて、「いやいや申しわけございません。すぐ取り替えます」と言ってちょうど私半分ほど飲んでいたんですがいやもう結構ですと言いました。それで一件落着したと思っていたら、今度レジでお金を払う段になったらその方がまたレジのところで「きをつけ」をして申しわけございませんでしたと挨拶をしていただきました。だから、こういうところがあるならまた行こうかなと言う気持ちになるんですよ。だから皆さんのお店でもそういう経験がおありじゃないかなと思います。だからそのためにどうするか、こういう話はあまり経営コンサルタントは教えてくれないのですね。ともかくすぐ対応すること、これが一番です。で、電話で済む要件と相手のお宅へ訪問しないといけないとか、いろいろあります。今日は皆さんに言いたいのは私が務めていた会社が大阪にありますがやはりクレームがあった場合にすぐ対応するということで会社を定年になった方、OBなんかをあちこち配置していまして、何かクレームがあったらどこそこの何とかさんへすぐ行ってくださいとこういう電話連絡をすれば早い時で30分ぐらいで相手さんの家に行くわけです。そして相手さんが「やあ、メーカーからわざわざ来てくれた」ということで一件落着というケースが多々あります。

それともう一つ、クレーム処理というのはメーカーが挨拶に行ったら、手土産を持って行きます。今は専門の社員がいますからいいんですが我々若い時は自分たちでクレームのお客様の所へ行く時には手土産を何か提げていくわけです。ところがそれに味をしめてあちこち電話する人がいます。実際に今もいます、聞いてみたら。それで、そのために大阪ではそれなりの食品会社が何社か毎月1回会合しまして、それで特別の問題な人、例えば山田花子さんという方が宇治市のどこそこに住んでいる。山田明子さんがこういうクレーム言ってきました。そうすると他の会社がうちもその人がいます。うちにもその人がいます。そういうケースが多々ありました。それで昨年、その人が警察に突き出された記事を見ました。そういうケースもありますから皆さんの中でもそういう経験をされている方がいると思います。

対策として宇治の中で結成され、クレーム係が集まって話し合われたらいかがかなと思います。このクレーム処理は大変なことなんです。

それとテレビなんかで各会社がコマーシャルを出しています。そのメーカーは普段、車なんかに看板を出していません。例えば味の素であるとか、アサヒビール、キリンビールとか、そういう会社の車には名前が書いていません。名前を書いているのがコンビニのセブンイレブン、そしてローソン、ファミリーマートだけです。これはなぜコマーシャルしていないか。皆さんはご存知ですか。悪質な客がいるんです。どこそこで昼寝しとった、こういう話がメーカーに電話がかかってくるんです。そしたらメーカーとしても大変恥ずかしいことです。もう一つ、事故をした場合、ものすごく目立つわけで、看板をあげていると。アサヒビールやから金を取ったレ、味の素の会社から金を取ったれ、こういうことになりますからどこのメーカーも社用車には小さく名前が入っていますがデカデカと宣伝していません。気をつけてみていただいたらほとんどの会社がそうです。もう無地の車で走っています。今は食品会社を含めて大企業はみんなそういう実態になっております。このクレームに対する訪問の件は今お話しましたようにとにかくすぐ対応するということが一番の条件でして、クレーム対応の0120をつけていらっしゃる会社もございますけども、皆さんの会社でもそういうところには専門の方がいらっしゃると思いますがクレーム担当を直接1人誰か専任でおいていただいたらいいのではないでしょうか。経費が苦しい中かもしれませんがクレームで客を失うというのはもう最大の困った出来事でございます。

次は誕生日のお祝い、これも効果があるんです。皆さん今でもお中元とか、お歳暮を送られている会社があると思います。これは今の時代そういうことをやめて顧客でも立派なお客さんがいらっしゃいますね。そういう方の奥さんを捕まえるわけです、お客様の奥さんを。それで奥さんの誕生日に社長ではなくて奥さんの誕生日にお花を持っていくわけです。それも社長直々に。相手さんは!しゃはります。あれ、うちのお父さんはあそこの社長とこんな親しい間柄かなということでびっくりされます。というのは会社では社長であっても家へ帰ればそのお父さんと子供は平社員です。お母さんが社長です。おじいさん、おばあさんは会長です。だから会社で偉そうに社長ってやっているけれど家に帰ったらやっぱり嫁さんのお尻に引かれているわけです。その嫁さんの機嫌を取るためにやはり相手さんに花を持っていく。ただその花も日頃の、日常の何気ない会話でうちの嫁はん、例えば青いバラに興味を持ってましてというような、さりげない会話で相手さんの嫁さんの好みを聞くわけです。花が嫌いという奥さん100%いらっしゃいません。どこの奥さんも花が好きです。それで、もらったら喜ばれます。我々会社にいる時にある社員がこの提案をしまして、それからずっとこれをやっていました。ものすごく効果があります。これはぜひ皆さんやっていただきたいです。あんたとこの奥さん誕生日いつやとか、どんな花が好みだとか、それは面と聞けませんので普段の何気ない会話でそういうことを掴む。これね、ぜひやってください。間違いなく成功します、はい。それの前提となるのが社長や企業のトップが行くということです。そして会社でも従業員の誕生日のお花、何かを送られているところもあると思います。その時は本人よりもやはり奥さんに何か差し上げていただきたい。旦那より奥さんにプレゼントすることがどれだけ効果があるか、これは実際やっていただいたらよくわかります。私は、これは自信を持って今日皆さんにおすすめします。

次に会社訪問者、工場見学者、結構皆さん工場を経営されている方でしたら新規のお客さんが工場見学に行く。或いは旅館、ホテルを経営されている方だったら団体さんが事前にその幹事の方が下見に行かれる。そういうケースが多々あると思います。その時に赤いカーペットを、赤いカーペットをバ-ンと敷くわけです。で、我々、普通カーペットと言ったら国会議事堂を思い浮かべます。これはなぜ赤いカーペットが効果があるのか、私も勉強しました。これは赤いというのは太陽の赤、血液の赤、それから火の赤、こういうものを見ると人間は心の底からフアーと気分が高揚してくるわけです。だから古来、外国でも赤いカーペットというのは神様が通るところであり、高貴な方が通られる道ということで外国でも日本でもやはり赤いカーペットというのが昔からあります。だからお宮さんはいまだに赤をやっています。ですので、一度赤いカーペットを敷いていただいて、それなりのお客さんが来れる時に敷かれたらどうでしょうか。これも効果がありますよ。国会議事堂以外で普段、赤いカーペットの上を歩く人ってまずないでしょう、我々の日常生活で。それなら一度経験してみたら、やあ、すごいもんやな。私は会社で何回か歩き(お客さんのいらっしゃらないところで)ました。やはりね、気分がファーとなってきます。これもぜひ皆さんやってみてください。それと俺は今日どこそこの会社へ行ったけども赤いカーペットの上を歩かしてもらった。あんな生まれて初めて、いいもんやわ。こうなると思います。これもぜひお願いしたいと思います。

お礼状の件ですがこれが業種によっていろいろ出し方がございます。私が勤めていた食品会社では新規取引で新しい会社を訪問した時には先日は云々かくかくでいろいろお世話になりましたという事でお礼状を差し上げます.

私が九州へ新婚旅行に行きました。そこのホテルから毎年手紙が来ました。一口で言うとまあ、元気で暮らしているか、お子様は産まれましたか。そしてその時のエピソードは書かれています。私の嫁はんが私と一緒に風呂に入るのはいややと言って風呂に入らなかったんです。それで私がそこの旅館の仲居さんにその話をちょっとしたんです。そしたら、そのことを覚えていてくれて、あの時、奥さんこうでしたけども今は一緒にお風呂に入っておられますかというような手紙が書かれているわけです。それで嫁さん、こんな事も書いてあるぞと言って笑い話になりました。やはり子供が生まれてから5,6年ぐらい手紙が来ました。結局はまた子供さんも連れてうちのホテルへ泊まりに来てください。そういう文章でございました。私はそういうことはものすごく大事であるとあるなと思います。

食品会社や旅館の方は特にそうなんですが手の爪、これは綺麗にしてください。私がちょうど24、5歳の時ですね。スーパーのダイエーの全盛時代です。で、こういう企業の集まりがあって私も参加していたらその当時の社長が皆さん手を見せてというわけです。手を出せばお前はだめだ、お前もだめだというんです。何が、爪が伸びているんです。食品会社に勤めていてその爪はなんだ.汚い。テレビでも調理人が刺身を切っているところ.見ても汚い爪で料理している。あれを見ると食べる気がしませんやんか。私は今でもそれを気にしています。気をつけています。特に女性はね、男の顔を見るよりは爪を見るという声が多いです。爪は綺麗にしてください。私が勤めていた会社では食堂に爪切りを置いていました。例えば私が食べていてちょっと伸びてるなと横の人が注意をしてくれる。

やはりお互いが爪を綺麗にする習慣をつける。これは何も食品会社だけではなくてどの業種さんでも同じだと思います。爪を切るなんてなんでもないことです。これも絶対やっていただきたい。まあ、簡単にいろいろ申し上げましたけども、私の今日、申し上げたいことはこう言っところでございまして本来ならこれは経営コンサルタントだったらこういうお話はしないと思います。これは我々が経験してきて成果を上げたことを今日皆さんにお話をしていまして、もっと深く入っていけばまだまだいろいろしゃべりたいことはあります。

で、私の勤めていた会社には成功事例というのがございます。その成功事例をずっと貯めているわけです。で、これをやらなあかん、あれをやらなあかんという様はもう最終的には基本に戻るということになるんです。ごく当たり前のことが当たり前にできてなかった時代もございまして、昔30年、40年と今と比較しますと今は昔のようなことはありませんがただ怖いのは消費者の悪口ですね。あこのスーパーの店員は態度悪いわ、店員さんの態度が悪いというのはすべての人がという事ではなくて、1人でもそういう方がいらっしゃったらあこのスーパーは悪い。あそこの酒はぬるかったという言ったら今日もぬるいんかいなと思われる。結局、一つあったことがもう全てであるようにみんなに思われますので特にそういう面では気をつけていただきたいと思います。お客さんを失うのは簡単です。これも私事ですがグルコサミンをご存知でしょうか。私は大正製薬のを持っていました。定期的に毎月送ってくるんです。クレジットカードで支払いをしていました。クレジットカードの期限がいついつ切れますから新しいカードの有効期限を教えてくださいと通知が来ましたが気がつかずに放置していたらいつの間にかそのグルコサミンが来なくなりました。で、大正製薬になぜ来ないのですかと尋ねたらおタクさんのカードの有効期限の連絡がないから送るのをやめましたということです。向うにすれば俺の金がないから止めたのかと思われるけれども、そうしたら、そのために定期的に取る前に電話とか住所とか全部登録していますやんか.そうしたら電話1本であんたとこ、まだ有効期限の連絡がありませんがどうなっていますかと一報ぐらい言えばいいでしょう。それすらない。一方的にパサっと切られたからこんな会社だめだということで皆さんご存知でしょうか、大正製薬のリアップ、頭にずっとつけていましたがもう腹が立ってもう、それもやめました。だから、自社で一つでもそういうことがあると次から次、そのように波及してくるわけです。そして私はどこでも好きなことをしゃべっていますからお前、大正製薬のもの、リボビタンデーというのがあります。それが好きなやつが私の周りにいます。「お前な、リボビタンデーなんかもう飲むなって」結局そうなってしまうんです、ちょっとしたミスから。だから皆さんも気をつけていただきたい。

そういうクレーム言うたらまだキリがない。上新電機、これはまあ、皆さん、上新電機さん関係ございませんよね。いやもう上新電機さんで私、パソコンのプリンターのインキを買うために空箱を持っていってこれと一緒のくださいと言って、帰って入れようと思ったらサイズが合わない。それでおかしいと思って2、3日してから 上新電機行きました。上新電機どないいいました?レシートはというわけですね、実は。それでいつ買いましたか?こうこうや。これ空箱を持ってきて説明したから、その時の担当者を呼んでくれと言うたらそれはできません。こういうことですわ。それでね、上新電機にね、いやそりゃあね、レシートなんかね、そんなもんすぐ捨ててしまう。で、その担当者なんで呼べないのですかと尋ねたら会社の規則です。その担当者、俺に担当してくれた担当者呼べばわかるはずなんやけどね。呼べません。それじゃもう結構ですいうて。そしたらヨレヨレの服を着てかばんを下げた人が俺のところ来るわけですわ。どういう事ですか、店長なんです。店長が万引きを見つけるために何か変な格好してかばんを下げて店内を歩いているんですね。私も知らなかったです。いや、それはそれで会社の方針でいいと思いますがこれは誰がみても店長には見えないです。そんな姿をして万引きを見つける。そういうことをされていましたがパソコンのインキを買う時にそういうトラブルがあってそれ以後上新には行かなくなって、他の連中にももう上新電機は行くなよと言っています。いろいろ変な事を申し上げました。時間が来ました。これで失礼させていただきます。ありがとうございました。

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